Serviceauftrag

[MD10]

Hallo,

ich habe folgendes Szenarion:

Es wird vom Kunden eine Reparatur/Service bestellt. Diese Reparatur kann sein: defektes Teil reparieren oder fahre zum Kunden und führe einen Service aus.

Jetzt meine Frage:
Wie kann ich einen hausinternen Auftrag auslösen welches beinhaltet: Was ist zutun, wie lange usw.

Der Verkäufer der den Auftrag entgegen nimmt ist nicht wirklich qualifiziert/zuständig einen Fertigungsauftrag zu erstellen. Ein Werkstattauftrag könnte passen, kann ich aber nicht ausdrucken und eine Reklamation ist es einfach nicht weil der Auftrag soll ja den internen Zweck dienen.

Kurzum: Ich bräuchte einen Auftrag für den Mitarbeiter der die Arbeiten (genaue Arbeiten sollen auf den Auftrag stehen) ausführen soll. Hat jemand Erfahrungen gesammelt und eine Idee wie ich das im AvERP verwirklichen kann?

Vielen Dank im Voraus.

Gruß
David

[AloisMaier]

Hallo,

man könnte einen entsprechenden (Dienstleistungs-)Artikel erstellen und mit diesen einen Auftrag erstellen.

Eine andere Möglichkeit wäre, das über die Projektverwaltung zu regeln.

[MD10]

Hallo,

einen Dienstleistungsartikel ist schon angelegt. Hier geht es auch darum hausintern einen Auftrag zu erstellen. Einen Fertigungsauftrag ist aus meiner Sicht nicht gerade das Passende. Die Produktionsleitung (oder zuständige Abteilung) sollte in der Lage sein einen Auftrag zu erstellen welches die genaue Vorgehensweise der Reparatur (die im Hause oder beim Kunden statt findet) behinhaltet. Der Techniker soll dann diesen Auftrag befolgen und sollte in der Lage sein eine Bemerkung dazu schreiben zu können.

Eine Regelung über die Projektverwaltung ist zwar eine Möglichkeit, ich denke aber nicht ganz elegant. Sehe ich das richtig in dem mann ein Projekt anlegt, Projektposition hinzufügt (diesen mit den Dienstleistungsartikel verknüpft) und dann im Zusatztext die Abfolge des Einsatzes erklärt?

Gibt es diese Möglichkeit in einer neueren Version von AvERP? Wir gedenken mitte 2011 unseren nächsten Update durchzuführen. Ich wäre für eine Ausführliche Information sehr dankbar.

Gruß
David

[cpr]

Sollen in diesem Zusammenhang auch Ersatzteile behandelt werden? Häufig läuft ja ein Serviceauftrag in etwa so ab:

- Kunde hat Wartungs-/Servicevertrag mit SLA Service Level Agreements
- ein 'call' das Kunden bei Störung löst einen Serviceauftrag aus
- ein Einsatzleiter disponiert Technikereinsätze
- der Techniker bekommt logistisch (in Übernachtversorgung) die Ersatzteile für die gebräuchlichsten Reparaturen in den Kofferraum. Ein Kofferraum ist ein Lagerort (inkl. Inventur)
- der Techniker führt den Einsatz aus. Er meldet den Einsatz und Verbrauch an Ersatzteilen zurück ("debriefing", etwa über PDA). Unverbrauchtes Material wird in ein zentrales Ersatteillager rückgeführt. Ggf ist ein weiterer Einsatz notwendig (abhängig von der Qualität der Vorklärung, Schwere des Problems und ob weitere Ersatzteile benötigt werden. Hochpreisige Ersatzteile wird man u.U. nicht bei jedem call in der ersten Anfahrt mitgeben, um den Lagerbestand der Technikerkofferräume nicht aufzublähen.)
- Verrechnung anhand kundenspezifischer Konditionen (intern/extern, pauschal oder aufwandsbezogen)
- retournierte Defektteile werden repariert und gehen "as new" zurück ins zentrale Ersatzteillager

Daher erscheint mir die im Ausgangsposting beschriebene ANforderung an den Prozeß vergleichsweise einfach -- und es stellt sich die Frage, ob der Prozess schon "durchdekliniert" wurde.

[MD10]

Hallo @ cpr,

danke, der beschriebene Prozess beschreibt mein Wunsch ziemlich genau und zusätzlich von mir nicht bedachte Situationen (z.B. Material, Ersatzteile usw.). Dafür ein Dank und ein Lob!

Ja ein Serviceauftrag soll genau so wie cpr beschrieben hat ablaufen, wobei der Einsatzort variabel bleiben sollte (Inhouse oder beim Kunden).

Ein Serviceauftrag in dem Sinne hat nichts mit einem Fertigungsauftrag gemeinsam, wie in anderen Forumbeiträge beschrieben. Auch die Projektverwaltung ist für diese Zwecke, ich will nicht sagen Nutzlos , zumindest nicht elegant. Ich denke in jedes produzierende Unternehmen gibt es genügend Gründe für einen Serviceeinsatz, egal wie groß oder klein.

Eine entsprechende Maske in "Fertigung und Montage" oder "Verkauf" wäre für mich sehr logisch und passend.

[jlanger]

Na, dass ein Serviceauftrag nichts mit einem Fertigungsauftrag gemein hat, halte ich aber für ein Gerücht.
So wie jeder andere Aufrag (auch ein Fertigungsauftrag) kann auch ein Serviceauftrag z.B. aus einem oder mehreren Fertigungsaufträgen bestehen.
Den Begriff Fertigungsauftrag darf man nicht nur auf "in der eigenen Produktionshalle hergestellte/zusammengebaute Teile" beziehen.
Bei dir zu Hause das Schloss auszutauschen kann auch ein Fertigungsauftrag sein, oder ein Teil eines Fertigungsauftrages. Man muss sich bei dem Begriff "Fertigungsauftrag" von der Vorstellung lösen, die ein Otto-Normal-Verbraucher bei dem Begriff "Fertigung" hat.

Bei dir ein Edelstahlgeländer zu montieren kann auch ein Fertigungsauftrag sein, genau so wie das Herstellen des Geländers. Und beide Fertigungsaufträge könnten dann zu einem Auftrag gehören. Ebenso kann beides ein Bestandteil ein und desselben Fertigungsauftrages sein, der dann wiederum Bestandteil eines Auftrages ist.

[cpr]

Hier einige Links mit aktuellen Beschreibungen zum Thema:
Stichwort zur Suche ist Ersatzteillogistik/service logistics

Anbieter von Outsourcing-Lösungen:
http://www.tntinnight.de/
http://www.arvatodigitalservices.com/de ... anagement/

Beispiele:
http://www.industrie-forum.net/de/mater ... 2/2806338/
https://globalsp.ts.fujitsu.com/dmsp/do ... lio-de.pdf

Besonderheit des Prozesses ist der hohe Grad an Rückwärtslogistik mit quasi ebenso vielen Retouren wie "outbound shipments".

Ich kenne AvERP noch nicht gut, ich teste nur. Daher kann ich nur allgemein was schreiben.

Dienstleistungsartikel klingt erstmal gut. Darauf achtgeben, dass die Preisfindung ausreichend flexibel ist! Anforderungen an die "Betriebsdatenerfassung" wären: Basis i.d.R. Stundensätze, also müssen Zeitwerte zurückgemeldet werden. Dazu die Problematik der Logistik. Rechnungsempfänger ggf intern (bei Garantieleistungen!?), Erbringung dagegen "vor Ort", es müssen also Adressen flexibel im Prozess durchgeschleust werden (Es kann nicht vorausgesetzt werden, dass der Service an einer Adresse z uerbingen ist, die im Kundenstam hinterlegt ist.)
Ziel sollte sein, beim Verkauf von bsw. Maschinen gleich Serviceverträge zu verkaufen -- hier entstehen kundenspezifische und meist seriennummerngebundene Preisfindungsthematiken. Sicherzustellen ist, dass nicht "vergessen" wird, Rechnungen zu stellen. Und auch, dass ein Kunde nicht mit 1 Serviceanspruch viele Geräte "beservicen" lässt. Lässt sich über Seriennummern aber eigentlich ganz gut regeln, der Vorklärer bei der Störerfassung und der Techniker vor Ort müssen dafür die "gültigen" Seriennummern kennen.
Die Inhalte von Serviceverträgen/-angeboten pflegen "zu leben", daher Vorsicht beim Abbilden über einen(?) Dienstleistungsartikel (auch hier wieder: Preisfindung). Die Herausforderung liegt aber eher in der Ersatzteillogistik und dass auch der Zeitaufwand und Materialverbrauch korrekt ermittelt und weiterbelastet wird.

Trickreich wird es bei der täglichen Einsatzplanung, einige Stichworte: Plandauer von wiederkehrenden Servicefällen bekannt? Routenoptimierung des Techniker-KfZ bei mehreren Einsätzen pro Tag? Untertägige Neudisposition notwendig? (bsw TomTom work Nachrichtensystem)
Einsatzplanung "per Algorithmus" klappt eh net, hier muss mit "menschlichem Ermessen" geplant werden. Die "skill level" der Techniker möglichst in Gruppen zusammen fassen -- erleichtert die Planung gegenüber allzu genauen Unterscheidungen "wer kann was".

Wer überregional Service leisten muss, sollte sich ernsthaft ein Angebot über ein Logistik-Outsourcing machen lassen. Die Volumentarife der Paketdienst-Frachtraten sind erstaunlich niedrig und werden auch anteilig weitergegeben. Angebote umfassen meist Fixkosten für die Lagerfläche und -dienstleistung, sowie Preise für Fracht und pro Lieferscheinposition/"pick". Jeder größere Anbieter kann neben Übernacht- und Kofferraumversorgung auch Depotstrukturen anbieten (das sind bsw Schliessfächer am Bahnhof oder Metallkästen an Tankstellen). OK, wer weniger als 10 KfZ in Deutschland rumfahren hat, wird sich anders behelfen können. Bedeutet für die EDV eine Schnittstelle zum Logistik-System. Auf dem Markt wird alles angeboten, von der reinen Logistikdienstleistung mit Abholungen am Spätnachmittag, der Bevorratung in Lagern des Dienstleisters oder gar die (auch wertmäßige) Übernahme der Bestände inkl. Disposition. Alles immer mit Retourenabwicklung: Bei outgesourctem Lager meist Sichtprüfung auf Gut- und Defektteil.
Retournierte Defekteile sind darauf zu prüfen, ob man selbst noch Garantie beim Hersteller hat. Oder ob sie reparabel sind.


Die Reparatur-Beschreibung und Bemerkungen vom Techniker nach dem Einsatz sind eigentlich die kleineren Aufgaben im Vergleich zur Logistik... Ich würde das Augenmerk darauf legen, dass jederzeit die Bestände sauber sind -- um sicherzustellen, dass man dem Kunden auch wirklich alle verbrauchten Materialien in Rechnung stellt. Und das ist leichter gesagt als getan...
Eine Service-Rechnung zieht selbst bei wenig komplexen Geräten/Maschinen ganz schnell mal eben 12-24 Materialbewegungsbuchungen mit sich. Da ist ganz leicht mehr zu verlieren als über die Servicerechnung reinkommt.