ERP für das Reklamationsmanagement
Die Bearbeitung der Reklamationen gehört oftmals zu dem Aufgabenbereich von langjährigen Mitarbeitern, welche die erforderlichen Maßnahmen bei Retouranfragen und Reklamationen gut beherrschen und von anderen Kollegen als Experten in ihrem Gebiet betrachtet werden.
Diese Taktik weist jedoch einen besonderen Nachteil auf: Sobald die besagten Kollegen im Urlaub sind oder aus Krankheitsgründen fehlen, wissen die restlichen Kollegen oftmals nicht ausführlich genug Bescheid über den Reklamationsprozess und sind demnach nicht imstande, den Kunden konkrete Auskunft über ihre Reklamation zu geben.
Doch dies muss nicht so sein- Mit einer integrierten Reklamationsmanagement Software können alle Kollegen unter einer Reklamationsnummer (abgekürzt RMA-Nr.) jegliche Informationen und Vorgänge zu entsprechenden Reklamationen und Retouren aufrufen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass alle Kollegen unabhängig voneinander stets auf dem aktuellen Stand bleiben können. Mit einer integrierten Reklamationssoftware werden folglich alle erforderlichen Vorgänge im System definiert und können entsprechend ausgewertet werden.
Was ist Reklamationsmanagement?
Unter einem Reklamationsmanagement versteht man all jene Maßnahmen, die getätigt werden, um die Reklamation eines Kunden oder eines Lieferanten durchzuführen. Hierzu zählen mitunter auch die Planung sowie die Durchführung und Überwachung der entsprechenden Maßnahmen.
Unterschied zum Beschwerdemanagement
Während das Reklamationsmanagement vorwiegend für fehlerhafte Produkte zuständig ist, beschäftigt man sich im Beschwerdemanagement zusätzlich auch mit jeglichen Beschwerden, die den Dienstleistungssektor betreffen. Das Beschwerdemanagement kann alternativ auch als Feedbackmanagement bezeichnet werden.
Sowohl das Reklamationsmanagement als auch das Beschwerdemanagement verfolgen das Ziel, die Kundenzufriedenheit nach einem Problem wiederherzustellen, um somit eine Kundenbindung zu sichern. Die beiden Managementsysteme können folglich nachhaltig dazu führen, dass man auf Fehler bei internen Prozesse und Projektabwicklungen eines Unternehmens aufmerksam wird und diese optimiert.
Ziele einer Reklamationsmanagement-Software
- Frühzeitige Erkennung von Qualitätsproblemen mitsamt Einleitung von Gegenmaßnahmen
- Ursachenanalyse und kontinuierlicher
- Verbesserungsprozess des Ablaufs
- Reduzierung interner Prozesskosten
- Übersichtliche Steuerung und Nachverfolgung von Lieferantenreklamationen sowie Kundenreklamationen
- Langfristige Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Reklamationsmanagement ERP
Wenn Sie sich für ein ERP-Softwaresystem entscheiden, birgt das für Ihr Unternehmen eine Reihe von Vorteilen mit sich. Eine der größten Vorteile stellt die Vereinfachung von internen Prozessen innerhalb des Betriebes dar.
So können Sie beispielsweise bereits existierende Daten in Ihr Softwaresystem übertragen und ohne Weiteres für die weitere Reklamationsbearbeitung verwenden. Auf diese Weise stehen Ihnen stets alle wichtigen Reklamationsdaten gesammelt an einem Ort für Sie zur Verfügung.
Vorteile eines Beschwerdemanagementsystems
Ein digitales Beschwerdemanagementsystem weist laut Experten eine Vielzahl verschiedener Vorteile auf. Im Folgenden werden die wichtigsten Vorteile für Sie zusammengefasst.
- Effizienz und Übersicht
Durch eine einheitliche Erfassung und Strukturierung aller Beschwerden verkürzt sich in der Regel auch ihre Bearbeitungszeit.
Eine Beschwerdemanagement-Software ermöglicht folglich eine zeitnahe Bearbeitung im Kundenservice, da auch schnellere Auskünfte getätigt werden können. - Optimierung
Allgemein gilt, dass ein effizientes Beschwerdemanagement-Tool auch dazu beiträgt, Probleme innerhalb Ihrer internen Prozessabläufe deutlich zu machen. Auf diese Weise führt ein digitales Beschwerdemanagement langfristig gesehen auch zu kontinuierlichen Verbesserungen innerhalb Ihres Betriebes.
Gängige Funktionen von Beschwerdemanagement-Software:
Eine Beschwerdemanagement-Software begleitet Sie fortlaufend während des gesamten 8D Prozesses und stellt somit sicher, dass jedes Detail berücksichtigt wird. Eine 8D Report Funktion führt zu einer effizienten Analyse Ihrer Reklamationsdaten, was gleichzeitig zu einer ausgesprochenen Steigerung in Ihrer Qualitätssicherung führt. Des Weiteren ist es in einigen Softwaresystemen möglich, verschiedene Abweichungstypen zu nutzen, welche Sie mit individuellen Belegen ausstatten können.
Moderne Softwares weisen verschiedene frei konfigurierbare Analyswerkzeuge auf, welche regelmäßig jegliche Kosten bezüglich Fehlerbehebungen, Ersatzlieferungen und Prozessoptimierungen überprüfen und ergründen. Auf diese Weise können Sie mit Hilfe der Softwareanalyse und Softwareauswertung innerhalb kurzer Zeit fundierte und klare Aussagen zu den Kosten aller reklamationsrelevanten Angelegenheiten treffen.
Neben den Standardfunktionen wie Stammdatenimport und dem Export von Reklamationskosten und Kosten können mit Hilfe einer Reklamationsmanagement Software auch Auftragsdaten mitsamt Chargeninformationen importiert werden.Auf diese Weise kann einer Reklamation auch stets die entsprechenden Aufträge und Seriennummern beziehungsweise Materialnummern zugeteilt werden. Indem alle Systeme miteinander kombiniert werden, wird eine größtmögliche Effizienz gewährleistet.
Online-Assistenten des Softwaresystems erfassen alle Daten der Software sicher und strukturiert, sodass alle Anwender der Software unmittelbar auf diese zugreifen können. Auf diese Weise wird zugleich ein vernetztes System gewährleistet, in dem alle verantwortlichen Parteien mit eingebunden werden können. Zusätzlich steht Ihnen innerhalb des Systems ein skalierbares Werkzeug zum Aufgabenmanagement zur Verfügung.
Weitere wichtige Funktionen von Beschwerdemanagement-Software:
Welches Softwaresystem ist am geeignetsten für mein Unternehmen?
In den letzten Jahren haben sich eine Vielzahl unterschiedlicher Softwaresysteme entwickelt, welche alle unterschiedliche Funktionen und Vorteile mit sich bringen. Viele Unternehmen wissen daher oftmals nicht, welche Aspekte sie bei ihrer Entscheidung für eine Software heranziehen sollen.
Folgende Fragen und Maßnahmen können Ihnen bei Ihrer Softwareentscheidung behilflich sein:
- Recherche
Bevor Sie sich für eine Reklamationsmanagement Software entscheiden, sollten Sie vorab eine ausführliche Marktrecherche betreiben. Auf diese Weise können Sie bereits im Vorfeld alle notwendigen Informationen zu Funktionen und Fähigkeiten der verschiedenen Software sammeln. - Fragebögen
Informieren Sie sich vorab, ob bei Ihrem ausgewählten Softwaresystem die Erstellung von papier- oder webbasierten Fragebögen für ein aktives Beschwerdemanagement möglich ist. - Erinnerungs- und Warnsystem
Ein gutes Managementsystem sollte über ein sogenanntes Warnsystem verfügen, welches Sie jederzeit über den Status von Vorgängen auf dem Laufenden hält und Sie rechtzeitig an Fristen erinnert. - Datenschutzfunktion
In der heutigen Zeit werden die Datenschutzbeschlüsse für Unternehmen immer wichtiger. Fragen Sie daher im Vorfeld bereits nach, ob Ihre bevorzugte Software datenschutzkonform eingesetzt werden kann. Existieren automatische Suchfunktionen für personenbezogene Datensätze? Lassen sich ohne Weiteres auch Speicherfristen eingeben?
Je nach Branche und Größe Ihres Betriebes gibt es eine Vielzahl weiterer Kriterien, die es bei der Wahl Ihres Reklamationsmanagement Systems zu beachten haben. Wir bei Synerpy können Ihnen mit unserem ERP-System AvERP beim Reklamationsmanagement helfen. Gerne beraten wir Sie hierzu ausführlich.
